Kosmos verbessert seine Antwortrate auf Kundenrezensionen - und Anfragen von 0 auf 80% - Sellics

Kosmos verbessert seine Antwortrate auf Kundenrezensionen – und Anfragen von 0 auf 80%

Kosmos war auf der Suche nach einem leistungsstarken Tool, um mit der Flut an Rezensionen und Fragen von Kunden umzugehen, die über die Amazon-Plattform auf das Unternehmen zukamen. Sowohl das Kundenbeziehungsmanagement, als auch die Sternebewertungen sollten verbessert werden. Mit Sellics fand Kosmos die richtige Software für seine Ziele und konnte sein Markenmanagement deutlich vorantreiben.

  • Handhabung aller Kundenbeziehungsmanagement-Prozesse über ein übersichtliches Dashboard
  • Drastische Senkung der Antwortzeiten, ohne zusätzliche Mitarbeiter
  • Effiziente Nachverfolgung und Bearbeitung von Fragen, Rezensionen, Rückerstattungs- oder Umtauschanträgen und Beschwerden

Junge Köpfe fördern, Neugierde wecken, Entwicklung begleiten, Lernen unterhaltsam und spannend gestalten – all dies sind Ziele von Kosmos. Durch eine Mischung aus Tradition und modernen Ansätzen soll Lernen Spaß machen.

 

Der Stuttgarter Verlag ist in Deutschland und darüber hinaus wegen seines einzigartigen und lehrreichen Angebots an Brettspielen, Science Kits, Spielzeug, Büchern und Apps beliebt.

 

Im deutschsprachigen Raum ist Kosmos bereits vielen ein Begriff. Als das Unternehmen aber den Sprung zum Amazon Vendor wagen wollte, musste der Fokus erneut auf die Markenentwicklung gelegt werden. Kosmos musste sowohl Review-Management, als auch die Kundenbetreuung und Markenentwicklung über Amazon in den Griff bekommen.

 

“Vor dem Einsatz von Sellics haben wir unsere Rezensionen auf Amazon überhaupt nicht verwaltet. Unser Ziel war es, ein Tool zum Rezensionsmanagement zu finden – und dieses Tool war Sellics.” – Theresa Strangen, Head of E-Commerce Team Toys

 

Die Herausforderung

Kosmos stand vor der Herausforderung, seine bestehenden Kundenbeziehungen weiter zu fördern und gleichzeitig auf einer neuen Plattform, nämlich Amazon, neue Kundenbeziehungen aufzubauen. Das Unternehmen lernte das Kundenbeziehungsmanagement effizienter zu gestalten und wollte ohne zusätzliche Mitarbeiter auf jede Rezension reagieren können.

 

Kurz gesagt – ein Tool zur Kundenpflege musste her. Zudem fiel Kosmos auf, dass Amazon selbst keine Benachrichtigungen über neue Rezensionen verschickte und wollte diese ebenfalls über ein externes Tool abbilden, um direkt über jede neue Rezension benachrichtigt zu werden.

 

Kosmos brauchte Hilfe bei den folgen Herausforderungen:

 

  • Alle Kundenanfragen zeitnah beantworten
  • Den Fortschritt und Status aller Antworten im Tool nachverfolgen
  • Das Amazon Kundenbeziehungsmanagement mit nur zwei Mitarbeitern stämmen

 

Die Lösung

 

Das Chatter Modul in der Sellics Vendor Edition erlaubt es Kosmos, Kundenanfragen nachzuverfolgen und direkt auf Rezensionen zu antworten – alles aus nur einem leicht bedienbaren Dashboard heraus.

 

“Auf Amazon kann man nicht sehen, wenn jemand einen Kommentar hinterlässt. Man muss dazu erst auf die Rezension klicken. Vor dem Einsatz von Sellics haben wir das überhaupt nicht gemacht. Unser Produktmanager hat sich direkt über Amazon eingeloggt und wahllos auf Rezensionen geantwortet. Jetzt arbeiten wir organisiert und beobachten ganz besonders unsere meistverkauften und neuen Produkte.” – Theresa Stangen, Head of E-Commerce Team Toys

 

Kosmos nuzt Sellics vor allen Dingen für:

 

  • Die Nachverfolgung eingehender Rezensionen und Anfragen
  • Um eine Antwortrate von 80% auf alle Kundenanfragen, Rezensionen, Kommentare und Fragen zu erzielen
  • Die Verbesserung der Sternebewertung, indem auf alle Bewertungen mit zwei oder drei Sternen sofort über das Chatter Module reagiert werden kann.
  • Die Nachverfolgung des Fortschrittes aller offenen Anfragen

 

Die Ergebnisse

 

Kosmos konnte all seine Ziele für das Kundenmanagement auf Amazon mit dem Sellics Chatter Modul erreichen. Die Kundenbetreuung auf Amazon steht der über die unternehmenseigene Plattform in nichts mehr nach.

 

  • Direkte Antwort auf alle negativen Rezensionen (unter drei Sternen)
  • Ein Mitarbeiter kann auf alle Rezensionen über die komplette Produktpalette hinweg antworten

“Unsere Kunden haben nun das Gefühl, dass unser Unternehmen mit ihnen kommuniziert und Lösungen anbietet. Sellics macht uns das möglich.” – Theresa Stangen, Head of E-Commerce Team Toys

Theresa Stangen
Head of E-Commerce Team Toys
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