ERIMA verbessert die Antwortrate auf Kundenfeedback von 0 auf 100% - Sellics

ERIMA verbessert die Antwortrate auf Kundenfeedback von 0 auf 100%

ERIMA war auf der Suche nach einem mächtigen Amazon Tool, um schneller auf negative Rezensionen zu reagieren. Für das Unternehmen war es essentiell wichtig, Kundenbeziehungen zu pflegen und das Image der Marke aufrechtzuerhalten. Daher entschied ERIMA sich für Sellics – und erzielte beeindruckende Ergebnisse.

  • Schneller und wirkungsvoller Kundensupport und Kundenbeziehungsmanagement
  • Strukturierte, messbare und zahlengetriebene Einsichten für eine starke Strategie zur Kundenkommunikation
  • Gestärktes Markenimage als kundenorientierter Sportfachhändler

Wer in Deutschland an Sport denkt, denkt an ERIMA. Nicht ohne Grund, denn die Marke gibt es schon seit fast 120 Jahren.

 

Der Anbieter qualitativ hochwertiger Sportbekleidung agiert mit einem Angebot an athletischer Kleidung, Ausrüstung und Accessoires schon lange als einer der Marktführer in Deutschland (und neuerdings auch in Frankreich, Österreich, Belgien, der Schweiz und den Niederlanden).

 

Um den Anforderungen der Sportler und Teams gerecht zu werden wuchs das Produktangebot in den letzten Jahren enorm und wurde auf den Amazon-Marktplatz gebracht. Die Verkäufe schlugen alle Rekorde und machen mittlerweile einen großen Teil des Gesamtabsatzes von ERIMA aus.

 

Das Wachstum führte letztendlich zum Bedarf an einer All-in-One Lösung für Amazon – vorrangig, um die Kundenbetreuung zu und das Markenimage zu verbessern.

 

“Wir sind eine Sportmarke und normalerweise gar nicht auf B2B Plattformen vertreten. Wir mussten uns abheben und differenzieren, unseren Kundenservice verbessern und unser Image aufrechterhalten.” – Nicole Löffler, Online Marketplace Manager

 

Die Herausforderung

 

Mit mehr als 50.000 ASINs bietet ERIMA einen riesigen Produktumfang auf Amazon an. Bei der Größenordnung überrascht es kaum, dass ERIMA Bedarf an einem umfassenden Tool hatte – denn die Größe des Angebots stellte das Unternehmen vor einige Herausforderungen.

 

Allen voran litt der Kundensupport, denn ERIMA empfand die direkte Kundenkommunikation als schwierig. Amazon selbst hat kein Tool für das Kundenbeziehungsmanagement für Vendoren, weshalb ERIMA uns ansprach. Es musste eine Lösung her, um den Rückstau an Kundenanfragen abzuarbeiten.

 

Vor dem Einsatz von Sellics blieben Rezensionen und Anfragen tage- oder wochenlang unbeantwortet. ERIMA hatte folglich die Sorge das Image als benutzerorientierte Marke zu verlieren.

 

ERIMA suchte also das Gespräch mit Sellics, um die folgenden drei Herausforderungen in den Griff zu bekommen:

 

  • Kundenanfragen und Rezensionen zeitnah bearbeiten
  • Das Markenimage als verbraucherfreundliche Marke halten oder verbessern
  • Verbesserung der Durchschnittsbewertung auf Amazon und Steigerung des Absatzes der meistgekauften Artikel

 

Die Lösung

 

ERIMA fand in Sellics den perfekten Partner in Sachen Kundenservicemanagement. Da Amazon kein eigenes Tool für einen guten Überblick über die Kundenkommunikation zur Verfügung stellt, bot sich das Chatter Modul von Sellics als effektive Lösung an, um Fragen und Rezensionen direkt zu beantworten. Sellics Chatter beinhaltet ebenfalls automatische Benachrichtigungen über neu eintreffende Bewertungen.

 

Vor dem Einsatz von Sellics hatte ERIMA keine Möglichkeit zu sehen, welche Produkte in letzter Zeit bewertet wurden und daraufhin mit gutem Kundenservice zu reagieren. Zusätzlich erlaubt das Chatter-Modul auch eine bessere Strukturierung der anfallenden Aufgaben. Rezensionen lassen sich nach Status unterteilen um nachzuverfolgen, was schon beantwortet wurde, in Arbeit oder komplett neu ist.

 

Das Watchlist-Feature erlaubte die Bearbeitung weiterer Folge-Anfragen an den Kundenservice.

 

Mit diesen Features gewann ERIMA also die Kontrolle über Rezensionen, Fragen und direkte Kundenkommunikation zurück. Konkret wurde dies durch folgende Maßnahmen erreicht:

 

  • Ein Kundenbetreuer wurde speziell damit beauftragt, alle einkommenden Kundenanfragen zu bearbeiten.
  • Es wurden Benachrichtigungen eingestellt und der Status offener Tickets über das individuell anpassbare Watchlist-Feature beobachtet.

 

“Wir haben so viele SKUs – über 50.000. Zuvor hatten wir kein Tool, das uns mit dem Produktmanagement helfen konnte. Das machte die Sache extrem schwer für uns. Zwar verkauften sich all unsere Artikel, aber wir hatten keinen Überblick darüber, wie oft genau wir was verkauften und welche Artikel beliebter waren als andere. Wir konnten zudem nicht rechtzeitig – oder gar nicht – auf Kundenbewertungen reagieren. Sellics macht das alles jetzt möglich!” – Nicole Löffler, Online Marketplace Manager

 

Die Ergebnisse

Die Nutzung des Chatter-Moduls von Sellics half ERIMA dabei, seine initialen Ziele zu erreichen:

 

  • Kontrolle über die Verkäufe auf Amazon gewinnen
  • Die Kunden begeistern
  • Das Markenimage wieder auf Kurs bringen

 

ERIMA kann nun erfolgreich mit seinen Kunden kommunizieren und sich ein gutes Markenimage aufbauen, denn mittlerweile wird auf jede Anfrage innerhalb von 24 Stunden reagiert.

 

Doch hier hört die Erfolgsgeschichte nicht auf. ERIMA konnte neben der Erreichung der initialen Ziele auch unerwartete zusätzliche Vorteile genießen.

 

Zunächst einmal konnte ERIMA einen einzigen Kundenbetreuer für die Beantwortung aller Anfragen über Amazon abstellen. Dies hatte enorme personelle Einsparungen zufolge.

 

Des Weiteren konnte ERIMA auch die internationalen Märkte über Sellics bedienen. Da Sellics global einsetzbar ist, braucht ERIMA über alle fünf Märkte hinweg nur ein Tool, um problemlos auf Kundenrezensionen und -Anfragen zu reagieren.

 

Dank Sellics kann ERIMA die Bedürfnisse seiner Kunden heute professionell und strategisch erfüllen.

“Wir verkaufen in viele Länder und Märkte und das internationale Management unseres Kundenservices stellte uns vor eine Herausforderung. Mit Sellics ist das jetzt viel einfacher.” – Nicole Loeffler, Online Marketplace Manager

Nicole Loeffler
Online Marketplace Manager
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