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Die 5 häufigsten Ursachen für schlechte Bewertungen auf Amazon

Jeder Händler ist daran interessiert, so wenig schlechte Produktbewertungen wie möglich zu erhalten. Schließlich wirken sich schlechte Bewertungen negativ auf den Absatz aus. Um schlechte Bewertungen zu vermeiden, müssen zunächst die Ursachen für negative Bewertungen ermittelt werden um sie anschließend zu beseitigen. Wir haben die fünf häufigsten Ursachen für schlechte Bewertungen zusammengestellt.

1. Schlechte Produktqualität

Der mit Abstand häufigste Grund für schlechte Bewertungen ist mangelhafte Produktqualität. Sei es beim verwendeten Material, bei der Verarbeitung oder bei relevanten Produkteigenschaften: Kommt es zu großen Abweichungen von den Erwartungen, führt das schnell zu negativen Bewertungen.

Schlechte Produktqualität

Natürlich ist der Frust bei Käufern höher, wenn die geringe Qualität schon zeitnah nach dem Kauf bemerkbar wird. Dennoch ist nicht zu unterschätzen, wie viel Zeit zwischen Kauf und Bewertung vergehen kann. Wenn der Mangel erheblich ist, bewerten Käufer das Produkt auch noch nach über einem Jahr!

Schlechte Produktqualität

2. Produkt entspricht nicht der Beschreibung

Werden in den Produktbeschreibungen falsche Erwartungen geschürt, können sich einige Käufer hinters Licht geführt fühlen. Weichen die Beschreibung und die Realität zu stark voneinander ab, ist mit negativen Bewertungen zu rechnen.

Produkt nicht wie beschrieben

Händler sollten bei der Produktbeschreibung darauf achten, dass diese der Wahrheit entspricht. Falschangaben können zwar kurzfristig zu mehr Verkäufen führen, das Vergnügen wird allerdings nur von kurzer Dauer sein. Muss das Produkt zurückgenommen werden und erhält man zusätzlich eine schlechte Bewertung, hat sich das Geschäft nicht gelohnt.

3. Falsche Größe oder falsches Produkt

Während es bei sowohl bei der Produktqualität als auch teilweise bei der fehlerhaften Beschreibung auf die subjektive Einschätzung des Käufers ankommt (was für Händler sehr frustrierend sein kann), gibt es bei falschen Größen/Farben bzw. dem komplett falschen Produkt keine Ausreden: Der Händler hat etwas falsch gemacht. Nun können Fehler immer passieren, benötigt der Käufer das Produkt allerdings sofort oder entstehen dem Kunden durch den Fehler des Händler Mehrkosten, ist mit negativem Feedback zu rechnen.

Falsches Produkt

Grundsätzlich sollten beim Händler Prozesse eingeführt werden, um Verwechslungen beim Versand zu minimieren. Kommt es dennoch mal zu einem Fehler, ist eine größere Kulanz auf Händlerseite angebracht. Ungeachtet dessen gehören solche Kritikpunkte in die Händlerbewertung und nicht die Produktbewertung. Leider ist dies nicht immer allen Käufern bewusst.

4. Späte Lieferung oder unzureichende Verpackung

Verspätete bzw. beschädigte Lieferungen können den Nutzen eines ansonsten guten Produktes erheblich einschränken. Versand und Verpackung sind Teil des Einkaufserlebnisses und werden in der Evaluation des Nutzens durch den Käufer berücksichtigt.

Unzureichende Verpackung

Genauso wie bei der Produktbeschreibung sollten Händler bei der angegebenen Versandzeit keine falschen Erwartungen wecken. Eine kurze Versandzeit kann für manche Käufer ein Kaufgrund sein. Wird dieses ausschlaggebende Kriterium dann nicht erfüllt, fühlen sich Käufer unter Umständen getäuscht.

5. Nicht ordnungsgemäße oder komplizierte Rückgabe

Probleme bei der Rückgabe sind häufig nicht der einzige Grund für eine negative Bewertung – schließlich gibt es einen Grund, warum der Käufer überhaupt eine Rückgabe wünscht. Bei einer Reklamation ist davon auszugehen, dass der Käufer bereits kein positives Bild vom Produkt hat. Kommt hierzu noch ein negativer Eindruck vom Reklamationsmanagement hinzu, ist der Weg zu einer schlechten Bewertung nicht mehr weit.

Komplizierte Rückgabe

Heißt das, dass man als Händler jede Reklamation akzeptieren sollte? Natürlich nicht, nur wenn es einen gerechtfertigten Grund gibt. Dennoch gibt es Situationen, in denen ein gutes Reklamationsmanagement eine schlechte Bewertung verhindert. So zeigt eine schnelle Reaktion dem Käufer, dass sein Anliegen ernst genommen und bearbeitet wird. Grundsätzlich sollten Händler bestrebt sein, bei allen Produkten die Ursachen für schlechte Bewertungen zu beheben. Müssen aus Kapazitätsgründen aber gewisse Prioritäten gesetzt werden, sollte ein besonderer Fokus auf die Produkte mit wenigen Bewertungen gelegt werden. Hier kann schon eine 1-Sterne Bewertung die Gesamtbewertung extrem verschlechtern und so den Erfolg des Produktes auf Amazon deutlich reduzieren. So ist zu überlegen, ob bei neuen Produkten z.B. grundsätzlich eine kulantere Reklamationspolitik angeboten wird, bis die ersten 10 positiven Bewertungen abgegeben wurden.

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